El despido de Alto Ejecutivo en Apple, la importancia de la cultura.

El 15 de marzo de 2013, el portal Appleinsider se refirió a la desvinculación de John Browett – Vicepresidente de Retail-, que estaba a cargo de los negocios al por menor de la compañía, luego de solo 7 meses de gestión. Vía AppleInsider

No tenía experiencia en el mercado retail? Sí la tenía, su posición anterior fue la de Chief Executive de la cadena de tiendas británica Dixons, compañía de venta de productos de tecnología, durante más de 4 años.

No tenía las competencias que exigía la posición? Es de suponer que una organización como Apple, en su proceso de selección, incluye una exhaustiva evaluación de competencias.

Es un profesional poco capaz? Seguramente no, se reubicó rápidamente y luego, por el lapso de dos años fué CEO de Monsoon Accessorize, cadena de negocios de ropa y accesorios, con más de 1000 locales, el doble de los que tiene Apple.

Cuál fue la razón? En una entrevista posterior a su despido, donde valoriza su experiencia en Apple, afirma que la razón es simple: “just didn’t fit with the business”, no encajaba con el negocio.
Creo que lo más ajustado, sería decir que no encajaba con los valores de la cultura Apple
La cultura no es algo abstracto de lo que se ocupan filósofos, antropólogos o sociólogos, en una empresa, la cultura es “la manera cómo hacemos las cosas acá” qué es lo que valoramos y qué no.

Existen muy buenos gerentes con una “batería” de competencias duras y blandas, adecuadas para cumplir las responsabilidades de tal o cual posición, que en la organización “A” las podrán desplegar exitosamente, obteniendo los resultados esperados, y que en la organización “B” (que eventualmente puede pertenecer a la misma industria y área de negocios que la “A”) les será muy difícil y sus días estarán contados. La razón? Su grado de ajuste cultural.

La cultura delimita lo pertinente, aquello que se debe tener en cuenta en la toma de decisiones, diseña el estilo apropiado de razonamiento, presenta una perspectiva común en cuanto a soluciones que serían aceptables y contiene las presuposiciones y los valores implícitos que servirán de guía a quienes deben tomar decisiones. La cultura organizacional se forja en la historia de la organización, el estilo de sus líderes pasados y presentes, la influencia de la sociedad y por diferentes factores de contingencia (tecnología, relaciones con los sindicatos, competencia, factores económicos de la industria a la que pertenece).

Volvamos a John Browett, qué pasó? La compañía recibió quejas de los empleados, referentes a congelar la contratación de personal en los locales y reducir las horas de trabajo para el personal a tiempo parcial. “Cometió un grave error: recortar las horas de trabajo de miles de empleados de las tiendas, causando molestias entre los clientes por la falta de atención”. Decidió mal, priorizó los márgenes de ganancia por sobre invertir en tener los recursos para atender adecuadamente a los potenciales clientes. Esta “mala decisión” (que en otra compañía hubiese sido una “buena decisión”), lo fue, porque al no tener la cantidad de personal necesario para atender en forma adecuada, atentaba contra la posibilidad de que los clientes “vivan” la “experiencia Apple Store” que hizo popular al gigante de la tecnología y que está relacionada directamente con uno de los principales valores de la compañía: “La empatía de los clientes/usuarios: Ofrecer productos de calidad superior que llenan las necesidades reales y ofrecer un valor duradero”

A la hora de reclutar ejecutivos, es esencial tener en cuenta “la manera en cómo se hacen las cosas” en tal o cual organización: en cómo se interactúa, en cómo se evalúa y prioriza, en cómo se miden los riesgos, en cómo se maneja la ambigüedad, en cómo se conducen los equipos de trabajo, en cómo se negocia, en cómo se resuelven los conflictos, etc. Los potenciales candidatos deben “matchear” con la cultura, poseer “estilos” similares, de lo contrario, estarán destinados al fracaso.

Existen excepciones, esto sucede cuando la Alta Dirección decide realizar un cambio cultural, entonces es el momento de reclutar gerentes que aborden la operación del negocio de manera diferente, “la manera como se hacen las cosas” cambiarán y en ocasiones puede ser un buen recurso para la sobrevivencia o crecimiento de la organización. Por supuesto, no es el caso de Apple.